Si vous possédez une entreprise, devez en gérer une ou projetez de fonder la vôtre, il est probable que vous vous soyez demandé comment améliorer le rendement de cette entreprise. Et parmi les différents conseils et astuces que vous avez pu trouver, vous avez entendu parler des logiciels GRC (Gestion de la Relation Client) ou logiciels CRM (Customer Relationship Management), qui désignent tous les deux des logiciels de gestion de la relation client d’une entreprise. Alors, qu’est-ce que sont ces logiciels, et comment en choisir un pour vous occuper de la gestion de vos relations clients ? Nous allons vous le faire découvrir.
Qu’est-ce qu’un logiciel de Gestion de la Relation Client
Dans votre entreprise, vos collègues, collaborateurs ou employés seront sans doute amenés à prendre contact avec des clients. Mais parfois, les appels et autres prises de contact demandent une prise de note, et sous la main, vous n’avez que votre ordinateur personnel et un paquet de post-it sans stylos. Vous prenez donc des notes rapidement sur votre ordinateur, puis les sauvegardez pour finalement oublier de les consulter plus tard. Ou bien un employé peut tomber malade le jour où il fallait assurer le suivi d’un client particulièrement difficile et personne n’a les connaissances du dossier pour assurer ce suivi. À moins que l’employé n’ait tout simplement quitté l’entreprise. Bref, vous avez besoin d’une plateforme sur laquelle l’employé peut partager les infos de son client, les dates de ses rendez-vous, ce qui est ressorti des entretiens téléphoniques et des réunions : vous avez besoin d’un logiciel de gestion de la relation client.
Ces logiciels sont multifonctions. Ils permettent en premier lieu de partager sur un serveur interne à votre entreprise toutes les informations pour pouvoir s’occuper de la gestion de la relation client : infos personnelles (adresse mail, numéro de téléphone), dates et contenus des appels, réunions et autres meetings. Ils permettent également de réunir l’historique des commandes passées ou d’éventuels commentaires. Les informations à propos des fournisseurs peuvent également être inscrites dans ces logiciels, et de manière privées, vous pouvez même rentrer des informations à propos de vos collègues. Pour d’autres conseils sur la façon de gérer une entreprise, vous pouvez vous rendre sur le blog entreprise-et-compagnie.fr.
Comment choisir son logiciel de gestion de la relation client
Il existe plusieurs critères pour ce type de logiciel, auxquels vous ferez bien de vous intéresser si vous souhaitez en acquérir un.
Internalisé ou SaaS (Software As A Service)
Tout d’abord, vous devez choisir si vous voulez que votre logiciel GRC, pour la gestion de la relation client, soit complètement interne à votre entreprise, ou si vous préférez qu’il reste un site internet externe. Dans le second cas, le logiciel présente l’avantage d’être accessible par un employé qui ne peut pas se présenter au travail le jour même, par exemple pour un déplacement professionnel, ou bien qui souhaite réaliser du télétravail. Le mode interne, lui, n’offre que l’avantage du coût, réduit bien sûr puisque l’entreprise se sert de son propre serveur pour héberger le logiciel.
Accès sur smartphone
Tous les logiciels CRM ne sont pas forcément disponibles sur smartphone, or cet accès peut être essentiel pour la gestion de la relation client, dans le cas où vos employés ne doivent ou ne peuvent pas rester au bureau. C’est notamment le cas pour les entreprises qui envoient leurs salariés à l’étranger, ou bien jusqu’aux domiciles des clients, et ainsi de suite. Rappelez-vous : la vitesse de réaction peut être essentielle, vos clients ne sont qu’à quelques clics d’aller chez un compétiteur !
Interface ergonomique
La prise en main doit être la plus facile possible, l’interface agréable. Rappelez-vous : selon votre type d’entreprise, certains de vos employés peuvent passer leur journée dessus et tous ne sont pas forcément à l’aise avec les ordinateurs : visez simple !
Capacité d’évolution
Voyez dans le futur. Quelles nouvelles tâches pourraient venir s’ajouter à la charge de votre entreprise ? Ce logiciel pourra-t-il aider ? Ou va-t-il sans doute évoluer dans le sens d’un secteur d’activité différent du mien ?
